关于提升我市城市治理与民生服务水平的调研报告
为深入贯彻以人民为中心的发展思想，推动我市城市治理体系和治理能力现代化，近期，我们围绕“群众诉求集中高效化解、城镇建设精细提质推进、交通出行系统优化改善”等当前市民普遍关心的热点、难点问题展开了专项调研。通过梳理分析近年来我市在城市管理与民生服务领域的实践探索与存在问题，结合国内先进城市经验，本报告旨在剖析当前面临的挑战，并提出系统性、针对性的对策建议，以期为我市下一阶段城市发展和民生改善工作提供决策参考。
一、群众诉求集中高效化解：构建闭环响应机制，提升治理温度
随着城市化进程的加快和市民权利意识的提升，群众对政府公共服务的需求日益多元化、精细化。如何高效、精准地响应并解决群众的“急难愁盼”问题，是衡量城市治理水平的关键标尺。
（一）存在的主要问题与挑战
1.诉求渠道分散，响应协同不足。当前，市民反映问题的渠道包括政府热线、部门网站、社交媒体、信访等，呈现多头受理的局面。这不仅导致市民在寻求帮助时可能感到困惑，也造成了政府内部资源的分散与浪费。各部门之间缺乏高效的横向联动与信息共享机制，常常出现“铁路警察、各管一段”的现象，导致一些跨部门、跨领域的复杂问题难以得到根治，出现责任推诿、办理拖延的情况。
2处理流程“断点”，闭环管理缺失。部分群众诉求在受理后，处理过程不透明，反馈不及时，市民无法实时了解办理进度，容易产生焦虑和不满。尤其是在问题办结后，缺乏有效的回访和评价机制，导致“假性办结”现象时有发生，即问题并未得到根本解决，但流程上已经关闭，使得相同问题反复出现，增加了行政成本，也损害了政府公信力。根据2025年全国基本公共服务满意度相关调查趋势显示，虽然整体满意度稳步提升，但在服务响应速度和问题解决彻底性上，仍是民众不满情绪的集中点。
3.问题预见性不强，被动应对为主。现有的诉求处理模式多为“事后响应”，即等待问题发生、群众反映后才启动处置程序。对城市运行中潜在的风险点、群众需求变化的趋势性问题，缺乏基于大数据的分析、研判和预警能力。这种被动式管理模式，难以从源头上预防和减少问题的发生，往往在问题激化后才投入大量资源进行“灭火”，治理成本高昂。
（二）对策建议
1.打造一体化智能诉求受理平台。建议整合现有各类诉求渠道，构建一个统一受理、统一分拨、统一督办的“城市大脑”式诉求响应中心。该平台应集成电话、网站、移动应用、社交媒体等多种入口，实现“一口受理”。运用人工智能、自然语言处理等技术，对群众诉求进行智能分类、精准派单，自动分发至相应责任部门，大幅缩短响应时间。同时，建立标准化的处置流程和时限要求，确保事事有回音、件件有着落。
